流星之绊

济南市工商联第十六次代表大会开幕 刘强王随莲讲话 杨峰出席_我的网站

一 |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。

二 |           　　本报8月25日讯 今天，济南市工商联第十六次代表大会开幕。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。

三 | 大会总结过去五年的工作，谋划和部署今后五年的目标任务，选举新一届市工商联执委会。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。

四 | 这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。      　　市委书记刘强，省人大常委会副主任、省工商联主席王随莲出席并讲话，市委副书记杨峰，市领导陈阳、张勇强、杨光忠、刘霞出席，杨丽主持。

五 |      　　刘强代表市委、市人民政府，向大会召开表示祝贺。

六 | 此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。

七 | AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。他说，市工商联第十五次代表大会以来，全市各级工商联组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣“两个健康”主题，围绕中心大局、聚焦主责主业，在思想政治引领、服务经济发展、积极参政议政、深化商会改革等方面作了大量工作，在全市政治、经济和社会生活中发挥了重要作用。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。广大民营企业、民营经济人士积极投身强省会建设大局，用实际行动诠释了家国情怀和责任担当。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。

八 | 奋进“十五五”新征程，要强化政治引领，把牢干事创业正确方向，以实际行动坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”。要围绕中心大局，助力民营经济健康发展、高质量发展，不断增强民营经济发展活力。要增强服务效能，进一步创优民营经济发展环境，让广大民营经济人士切实感受到党和政府的温暖。要深化改革创新，不断提高自身建设水平，真正把工商联建成党组织靠得住的“坚强阵地”、企业家信得过的“温暖之家”。     　　王随莲代表省工商联、省总商会，向大会的召开表示祝贺，希望广大民营经济人士在筑牢共同思想政治基础上作表率，在推动民营经济高质量发展上当先锋，在提升现代化治理水平上走在前，在以产业富民促进共同富裕上立新功。希望济南市工商联以换届为契机，全面加强自身建设，在夯实基层基础、打造过硬代表人士队伍、提升干部素质能力上下功夫，接续创造新业绩、书写新篇章。     　　市政协副主席、九三学社济南市委会主委刘霞代表市级各民主党派致贺词。副市长，市工商联主席、济南总商会会长杨丽代表济南市工商业联合会(总商会)第十五届执委会作工作报告。

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Published on:21:20:40